培训大纲：
一、顾客抱怨投诉心理分析
1、客户三种需求
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、客户抱怨产生的过程
4、客户抱怨投诉的三种心理分析
5、客户抱怨投诉目的与动机
6、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
7、客户声音及内容分析与处理技巧
8、超越客户满意的三大策略
9、案例分析
二、客户抱怨投诉的处理技巧
1、处理客户投诉宗旨
2、处理客户投诉的要诀
3、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
4、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
5、客户抱怨投诉处理的六步骤
6、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
7、客户抱怨投诉处理细节
8、巧妙降低客户期望值技巧
9、当我们无法满足客户的时候
10、快速处理客户抱怨投诉策略
11、客户抱怨及投诉处理的十对策
12、资源整合技巧
13、抱怨投诉处理方案策划与呈现
14、抱怨投诉处理的商务谈判
15、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
联系电话：18999183548、0991-8822426
联系人：王老师
邮箱：gkpx365@yeah.net
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培训地点--新疆、甘肃、陕西、宁夏、内蒙古、青海、云南、贵州、河南、广西、四川、重庆、黑龙江、湖北、山西、北京、上海、天津、河北、广东、辽宁、吉林、江苏、安徽、浙江、江西、湖南、福建、山东、西藏、海南
