博识通培训

往期开班存档 · 2011-11-11 · 开课信息

培训大纲：

一、顾客抱怨投诉心理分析

1、客户三种需求

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨产生的过程

4、客户抱怨投诉的三种心理分析

5、客户抱怨投诉目的与动机

6、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

7、客户声音及内容分析与处理技巧

8、超越客户满意的三大策略

9、案例分析

二、客户抱怨投诉的处理技巧

1、处理客户投诉宗旨

2、处理客户投诉的要诀

3、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

4、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

5、客户抱怨投诉处理的六步骤

6、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

7、客户抱怨投诉处理细节

8、巧妙降低客户期望值技巧

9、当我们无法满足客户的时候

10、快速处理客户抱怨投诉策略

11、客户抱怨及投诉处理的十对策

12、资源整合技巧

13、抱怨投诉处理方案策划与呈现

14、抱怨投诉处理的商务谈判

15、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

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联系人：王老师

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